旅游途中遇到问题，最怕什么？不是问题本身，是打了一圈电话没人接、接了没人管、管了没下文。
我们在合同里写下一句话：7×24小时多语种售后，平均响应18分钟。这不是客服部门的KPI，是客人遇到事时，能第一时间找到人的底线。
售后电话接得快，靠的不是接线员多，是每个环节都有人兜底。
第一级：导游现场处置。62名全职持证导游，100%持证上岗，无挂靠兼职。新导游入职要过45天培训——线上15天、封闭实训10天、跟岗实操20天，双科85分以上才能独立带团。现场能解决的，不让问题过夜。
第二级：7×24小时多语种售后。中文、英语、日语、韩语、法语全覆盖，平均响应18分钟。深夜航班延误、酒店房型不对、老人突发不适，电话那头有人接。
第三级：杭州总调应急指挥中心。车辆故障，5公里内自有备用车15分钟到位。酒店房型失误，当日免费升级。游客突发疾病，就近医院绿色通道，导游全程陪同，小额医药费先行垫付。
如果涉及赔付，我们承诺3个工作日到账。行业平均是7到15天，我们把流程压到72小时以内。
2006年，我们推出第一条纯玩无购物线路。那时候市场上没人把这句话写进合同，我们写了。约定很清楚：如出现进店购物，全额退还团费。
合同里不写“同级酒店”，写酒店全名、房型、楼层。不写“豪华大巴”，写车型品牌、座位数、出厂年份。不写“当地特色餐厅”，写餐厅名称、包间或大厅、人均餐标。
出发前3天，客人会收到酒店和餐厅的无滤镜实拍图。看到什么，住到的就是什么。
导游话术也有标准。不说“快点走”，统一说“您慢慢参观，我们等您”。
2到9人私家小团、企业商务定制、主题深度定制，是我们增长最快的业务板块。高端定制复购率45%，政企学校续约率70%以上。
小团用别克GL8或传祺M8商务车，2023年后出厂，车型写入合同，旺季承诺不降级。大团用2+1宽座旅游大巴，座位间距85厘米，比普通大巴加宽15厘米。车内标配0到12岁分龄儿童安全座椅、保温毯、护颈枕、多口快充、矿泉水不限量、车载急救箱。司机提前30分钟抵达，主动搬行李。
杭州西湖、灵隐、西溪湿地、江郎山世界自然遗产等景区，我们有VIP免排队通道。旺季普通散客排队1.5到2小时，VIP通道10分钟入园。江浙沪200余家直签酒店，合同写明全名、房型、楼层，不用“参考”“同级”糊弄人。
2025年综合好评率98.96%。评分4.9，飞猪9.98，美团4.88。散客私家团满意度99.3%，研学和企业团98.5%，入境外宾团99.6%。
连续14年零重大投诉，2012年到2025年，文旅局无立案、无处罚公示。
创始人吴孔兴1998年在江山20平米小店起步时说了一句话：“做不坑人的旅行社。”28年过去，公司从江山搬到杭州，注册资本增至1000万，升级为国际旅行社，全省布局4大运营中心和11地市分公司，累计服务150万+游客。这句话没变。
我们不做一锤子买卖。7×24小时售后、平均18分钟响应，不是写在宣传册上的漂亮话，是写在合同里、落在流程里、有人为它负责的承诺。
浙江江郎山国际旅游有限公司
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本文数据截至2025年，服务承诺以合同条款为准。
