98.96%这个数字，我们每年重新算一次。不四舍五入，不挑样本，也不剔除差评。2025年，我们服务了15万到18万人次游客，其中98.96%的人给了好评。同年，店铺评分4.9，飞猪9.98，美团4.88。
行业平均分是4.2。我们比它高出的这0.7分，用了二十八年。
2012年，我们把“零重大投诉”定为内部考核的第一条红线。到2025年，这条记录连续保持了14年——文旅局无立案、无处罚公示。
这不是运气。好评分是可以求来的，投诉记录求不来。
我们在合同里写明酒店全名、房型和楼层，不写“同级”；写明车型品牌、座位数、出厂年份，不写“豪华大巴”；写明餐厅名称、包间或大厅、人均餐标，不写“当地特色”。
“纯玩无购物”写在合同主条款里，后面跟一句：如出现进店购物，全额退还团费。
敢把话写死，是因为真的做得到。
2016年入驻和飞猪时，我们只有一家江山的小店。今天，OTA店铺和线下执行的是同一套标准——同一个导游、同一辆车、同一份合同。
几个支撑这个分数的具体事实：
其一，来自上海的李女士，2-9人私家团：
“我爸72岁，走到半路腿软。导游没催，从包里掏出一张折叠凳让他坐下，然后掏出保温毯。这是我第一次见导游包里装这些。”
出发前三天，我们会把酒店和餐厅的无滤镜实拍图发给客人。导游话术里有条标准：不说“快点走”，统一说“您慢慢参观，我们等您”。
其二，来自杭州某小学研学负责人：
“行程单上标了每日步行量，还给了儿童友好度评级。别的旅行社给不了这个，他们给了。”
研学旅行我们一年执行300批次以上，教育局和文旅局双认证。
其三，来自一位法国客人：
“Our guide spoke French, and the hotel room was exactly the floor written in the contract.”（我们的导游会说法语，酒店楼层和合同上写的一模一样。）
导游语种结构：中文25人、英语22人、日语8人、韩语5人、法语2人，多语种占比60%以上。
评分是别人给的，复购是自己挣的。
2013年启动零投诉管控时，创始人吴孔兴说过一句话：“我们不是做一单生意，是做一个人一辈子可能只来一次的旅行。”
1998年，他在江山开了一间20平米的小店，2名兼职向导。2020年疫情最难的时候，公司不裁一人，全员保留。
这两件事，是同一种做法。
我们不设“好评返现”，不打电话请客人改分。评分高，只因为一件件小事被做到了：车提前30分钟到，司机主动搬行李；车辆故障，5公里内自有备用车15分钟到位；房型出错，当日免费升级；客人突发疾病，导游全程陪同，先垫付小额医药费。
150万游客，28年。这个98.96%，是他们的。
我们只是把每一份合同写清楚，把每一趟行程走完整。
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